Qualidade na EMEL – caso prático – as 5 questões de Gestão da Qualidade

Em termos de análise à gestão da qualidade, a amostra não é estatisticamente significativa, por isso procuramos no site da EMEL informação sobre o assunto, nomeadamente sobre indicadores de qualidade, qualidade do atendimento, que fizessem luz sobre os resultados da política de qualidade, de forma mais “científica”.

Satisfação, Qualidade, Atendimento

 1. Qualidade de Atendimento, Serviço de Qualidade

Na era da cidadania digital, começamos por referir que a EMEL, apesar de dispor de uma aplicação excelente, para facilitar o pagamento do estacionamento nas ruas de Lisboa, conforme referimos em artigo anterior, não presta aos munícipes da cidade um bom serviço na qualidade de atendimento ao cliente.

Temos conhecimento de várias opiniões que relatam experiências com colaboradores da EMEL, enquanto guardiães do bom estacionamento em Lisboa, como por exemplo aquela que vem no artigo de Laurinda Alves, no jornal Observador, no qual questiona se estão nas ruas a favor dos moradores ou contra eles. E onde estão durante a noite e nos fins de semana?

A nossa opinião é sustentada por contactos feitos a propósito do pedido de um dístico de residente, através da via electrónica, cuja resposta foi muito lenta. Mas não só!

Vários são os relatos de residentes que, pretendendo ter acesso ao tal dístico que lhes concede o direito de estacionar na via pública, através da “Loja Virtual”, consideram que a qualidade de atendimento não é eficaz e, acabam por ter de se dirigir a um balcão da EMEL.

Em termos de gestão da qualidade, a amostra não é estatisticamente significativa, por isso procuramos no site da EMEL informação sobre o assunto, nomeadamente sobre o conjunto de indicadores de qualidade que fizessem luz sobre a gestão de processos, de forma mais “científica”.

A curiosidade suscitada por tal esta contradição, entre a modernidade e eficácia de uma aplicação para telemóvel, o ePark e o serviço de qualidade questionável que a EMEL proporciona, levou-nos mais longe.

2.Política de Qualidade

Não encontramos no site da EMEL quaisquer Indicadores de Qualidade que nos dessem uma medida do grau de satisfação dos seus “clientes”, bem como qualquer outro Indicador sobre a sua performance, enquanto prestadora de serviços.

A EMEL é uma empresa da Câmara Municipal de Lisboa e que tem como Missão “A construção, gestão, exploração e manutenção de locais de estacionamento público, bem como a elaboração e promoção de estudos e projectos de parques de estacionamento, mobilidade e acessibilidade urbana [….] para melhorar a qualidade de vida na Cidade de Lisboa”.

Refere-se, ainda, que “A actuação da EMEL ao nível da gestão do estacionamento serve os interesses da cidade [….] e da defesa dos residentes com a atribuição do respectivo Dístico”.

Ora, sendo o nível do serviço prestado, um valor relevante assumido na Missão da EMEL, deveria a mesma ser avaliada pela Gestão.

Não se entende, assim, que os indicadores de qualidade não sejam sistematizados, analisados e divulgados, em nome da transparência da gestão de um serviço público, que deve prestar um serviço de qualidade!

É verdade que, através do site da EMEL, é possível fazer uma reclamação, um elogio ou, até, sugestões como se no capítulo reservado a “Ajude-nos a Melhorar”.

A política de qualidade na génese do site da EMEL
A política de qualidade na génese do site da EMEL

Mas, se quisermos fazer um contacto, não há no site qualquer referência a um e-mail ou telefone, o que não indicia uma preocupação com a qualidade de atendimento.

Contactar a EMEL só presencialmente, o que nos tempos que correm nos soa algo estranho.

Será que estão a preparar a robotização completa dos serviços e talvez por isso tenham todos os recursos alocados a esse complexo empreendimento?

Qual a lógica de termos de nos deslocar a um dos balcões da EMEL em Lisboa?

Qualquer que seja, é pouco amigável para o cliente e, a maioria das vezes, nada amigável para o meio ambiente.

Decidimos entrar no site da EMEL como “pessoa registada” e verificar se, por esta via, a qualidade de atendimento melhorava.

Navegando na qualidade de “pessoa registada”, a única possibilidade de “contacto online” é fazer elogios, sugestões e reclamações, reportar  problemas e pedir informações através de formulários.

Assim, fizemos um pedido de informação em 9 de março de 2018, às 23:08, sobre a existência de indicadores de qualidade.

Estamos à espera da resposta!

Pedido de Informação para indicadores de qualidade
Pedido de Informação para indicadores de qualidade
Texto com pedido de indicadores de qualidade
Texto com pedido de indicadores de qualidade

Até ao dia 20 de Março, não havia qualquer resposta na caixa de correio, nem há, em qualquer parte do site, indicação sobre a situação do nosso pedido!

Que é feito da Política de Qualidade e onde estão os indicadores de qualidade? Temos um serviço de qualidade?

No Menu “Fale Connosco” aparecem frases interessantes: “ajude-nos a melhorar”; “conheça-nos melhor” e até SUGESTÕES: “Mais do que estacionamento uma ideologia! Ajude-nos a melhorar! |Saiba Mais|”.

Clicando neste botão ficamos posicionados no formulário das sugestões!

Qualidade de Atendimento, Menu Fale Connosco
Qualidade de Atendimento, Menu Fale Connosco

Em tempos de transformação digital, a “EMEL Online” sugere “Trate de tudo por aqui!”. “É fácil simples e não paga para usar”.

Os servicos online da EMEL
Os servicos online da EMEL

Parece prometer uma boa e eficaz qualidade de atendimento.

Clicamos no botão |Saiba Mais| e ficamos posicionados no dístico de residente!

Possibilidade de pedir o dístico de residente
Possibilidade de pedir o dístico de residente

Aqui chegados, subimos um nível para o menu “Formulários” e eis que aparece um erro! O erro “404 – Not found”. Para quem está habituado, pode fazer todo o sentido, mas não é um serviço de qualidade!

Qualidade do software
Qualidade do software

3.Performance do software

Reportamos o erro e, utilizando a única ferramenta disponível, preenchemos o formulário das sugestões!

Fizemo-lo em 15 de março de 2018, cerca das 12 horas mas não percebemos se o nosso reporte foi ou não validado.

Pedido para reportar o erro referido, no site da EMEL
Pedido para reportar o erro referido, no site da EMEL
Texto para reportar o erro referido, no site da EMEL
Texto para reportar o erro referido, no site da EMEL

É que aparece uma mensagem estranha e sem mais explicações:

“! Observações”.

Após várias tentativas a mensagem, identificada na imagem abaixo, mantém-se!

O que parece ser uma fraca qualidade do software
O que parece ser uma fraca qualidade do software

Mas será que a mensagem chegou ao seu destinatário?

O site não está, obviamente, suficientemente testado e não há, salvo melhor opinião, um responsável que olhe por ele e para o processo que lhe está subjacente. Mau serviço de qualidade da EMEL com impacto na qualidade de atendimento do cliente.

Amiúde responsabilizam-se os Informáticos, por programaram mal ou testaram mal as aplicações, mas isso é o que se chama “empurrar o problema com a barriga”.

Quem é responsável pelo processo incluindo os módulos que estão automatizados é, em última instância, a Gestão.

Estas são questões de gestão, com grande impacto na qualidade de atendimento.

Estamos à espera de resposta! Serviço de qualidade questionável.

4.Qualidade de Atendimento ao Cliente

Voltamos ao site e clicamos em “Contactos”. Vamos então tentar o contacto pessoal.

Os contactos para atendimento ao cliente
Os contactos para atendimento ao cliente

Não vislumbramos qualquer endereço electrónico ou número de telefone para contacto!

Embora se possam ler no site as seguintes palavras da Administração: “A EMEL tem assumido um papel ativo na melhoria contínua da qualidade de vida na cidade de Lisboa. Prosseguindo objectivos de excelência, integridade e inovação, que são parte integrante do nosso ADN”; e mais adiante: “proporcionar aos seus clientes a poupança de tempo e de dinheiro que é própria do funcionamento das cidades inteligentes e organizadas”, o certo é que parece não passarem estas de boas intenções, no que respeita ao bom atendimento ao cliente.

Ora, “a poupança de tempo e dinheiro” não é compatível com a deslocação a um determinado local e nada, ou muito pouco, se pode fazer pela via das tecnologias de informação e da comunicação.

É verdade que se queremos ter uma Lisboa “inteligente e organizada”, desenvolvida nas suas várias dimensões, temos de pensar nestes processos e, não só, em arrecadar o dinheiro do estacionamento e do resultado das sanções, mau serviço de qualidade da EMEL

Para tentarmos ultrapassar as dificuldades de um qualquer munícipe da cidade em comunicar com a EMEL, e após algumas diligências, tivemos acesso a dois números para contacto telefónico, cedido por um residente do bairro, que tinha acabado de receber um e-mail da“Loja Virtual” para proceder ao pagamento do valor correspondente à atribuição de um dístico.

2 números de telefone para atendimento ao cliente
2 números de telefone para atendimento ao cliente

Tentamos o 1º número de telefone referido (211 63 00 60) e logo ouvimos a seguinte mensagem: “o número para o qual ligou não está atribuído”! Serviço de qualidade questionável.

De seguida, tentamos o contacto através do 2º número identificado naquela comunicação escrita (217 813 600) e também ouvimos uma mensagem “o número não se encontra disponível”!

Somos um país de brandos costumes, como ouvimos não raras vezes, mas

Haja Paciência!

A nossa persistência e resiliência não esmorecem facilmente e voltamos ao assunto!

5. Indicadores de qualidade

Perante a inexistência de qualquer informação sobre o nível do serviço oferecido pela empresa municipal de Lisboa – EMEL- consultamos o Portal da Queixa.

Pesquisamos e identificamos um dos indicadores de qualidade da EMEL, “Índice de Satisfação”.

Qualidade da EMEL, Ranking no Portal da Queixa
Qualidade da EMEL, Ranking no Portal da Queixa
O ”Índice de Satisfação”, um dos Indicadores de Qualidade, construído pelo Portal da Queixa expressa, de forma objectiva, o desempenho das marcas com base na interacção com os utilizadores que efectuaram reclamações. A pontuação varia entre 0 e 100.

No caso, o indicador da EMEL é atribuído  um “Índice de Satisfação” de 1,4.

Esta posição é chocante para uma organização que presta um serviço público à Capital do País!

Reconhecemos que não se pode medir o desempenho de um serviço somente através das reclamações de que é alvo mas, ainda assim, este resultado coloca qualquer gestor em grande dificuldade.

No ranking da “Categoria Transporte e Sub-Categoria Parques de Estacionamento” a EMEL está entre os piores.

A empresa que melhor se classifica na mesma categoria é a ESSE, com um Índice de Satisfação” de 45.

Qualidade, Ranking da ESSE no Portal da Queixa
Qualidade, Ranking da ESSE no Portal da Queixa

Saiba porquê. Sugerimos a leitura das 9 ideias a ter em conta na gestão de uma empresa.

Serviço de Qualidade. Estratégia, Gestão da Qualidade, Qualidade no Atendimento
Estratégia, Gestão da Qualidade, Qualidade no Atendimento

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2 thoughts on “Qualidade na EMEL – caso prático – as 5 questões de Gestão da Qualidade”

  1. Excelente artigo. Infelizmente o que está relatado em relação à EMEL é similar a outros serviços públicos. Os programadores fazem um trabalho magnifico mas “alguém” se esqueceu de testar a utilização prática e ,mais uma vez infelizmente, não existe opção para qualquer outro contacto alternativo.

  2. Bom trabalho. Completo, análise exaustiva, profunda da situação da gestão de qualidade da EMEL
    Gostei e reconheço o bom trabalho que tens vindo a fazer no teu Blog.
    Abraço.

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